La defensoría de la ciudadanía barcelonesa concluye su actuación de oficio defendiendo una revisión del modelo de atención telefónica y telemática de los Centros de Servicios Sociales.
La Sindicatura de Greuges de Barcelona ha cerrado una actuación de oficio iniciada en febrero del 2022 en la que ha analizado el modelo de los servicios sociales de la ciudad. La principal conclusión de esta intervención ha sido que las personas y familias se encuentran con dificultades para acceder a los Centros de Servicios Sociales (CSS) de manera ágil, situación que visibiliza la necesidad de continuar trabajando para la mejora de este servicio de protección social.
El origen de la actuación de oficio
La Sindicatura de Greuges de Barcelona abordó de oficio esta cuestión a raíz de una visita del programa A pie de calle el pasado 24 de febrero al barrio del Raval. En el contexto de esta iniciativa, la defensoría de la ciudadanía barcelonesa se reunió, entre otras, con las siguientes entidades: Casal dels Infants del Raval, Punt de Referencia y Top Manta.
Estas asociaciones se encuentran en constante contacto con personas vulnerabilizadas que requieren la tarea de los servicios sociales. En esta línea, la Sindicatura ha sido receptora de tres reclamos vinculados a los servicios sociales: la dificultad de conseguir una cita previa en un tiempo razonable, la espera de semanas para conseguir la atención efectiva por parte de los equipos profesionales de los servicios sociales municipales, y que buena parte de la atención social se hace de manera telefónica, con las carencias que esto comporta.
La dificultad de acceso a los servicios sociales
Históricamente, la Sindicatura ha hecho referencia, en sus resoluciones, informes y actuaciones de oficio, al tiempo de espera excesivo que sufren las personas usuarias de servicios sociales. En esta ocasión, desde Punt de Referencia se ha denunciado que las citas previas para pedir el informe de situación de vulnerabilidad acostumbran a darse pasados 30 días, aun teniendo en cuenta la urgencia de disponer de este documento para participar en convocatorias de ayudas y subvenciones. Por otro lado, Top Manta ha mostrado su disconformidad con los plazos de concesión de citas previas con el pretexto de la pandemia, o el Casal dels Infants del Raval ha expuesto los escollos con los que se encuentran para contactar de manera rápida y ágil con los servicios sociales municipales.
La expresión de estas dificultades pone de manifiesto que se mantienen los impedimentos para un fácil acceso a los servicios sociales, a los cuales se debe añadir el hecho de que continúa la atención telefónica desde el inicio de la pandemia. La Sindicatura se ha dirigido al Instituto Municipal de Servicios Sociales (IMSS) para solicitar el tiempo medio de espera para las citas concertadas en los Centros de Servicios Sociales (CSS) de Barcelona. Es necesario destacar, pero, que el IMSS solo ha aportado la información referente a las primeras visitas:
| Distrito | Tiempo medio de espera para la primera visita (días naturales). Enero 2022 |
| Ciutat Vella | 14,03 |
| Eixample | 13,60 |
| Gràcia | 10,66 |
| Horta-Guinardó | 11,20 |
| Les Corts | 13,28 |
| Nou Barris | 15,17 |
| Sant Andreu | 18,06 |
| Sant Martí | 12,75 |
| Sants-Montjuïc | 8,82 |
| Sarrià-Sant Gervasi | 7,81 |
| Media global | 13,12 |
En comparación con la media de tiempo del año 2019 (21,34 días según datos de la página web municipal), se observa una mejora significativa en términos numéricos. Sin embargo, la Sindicatura considera importante reflexionar sobre algunos aspectos.
Se trata de datos medios de distritos, situación que puede significar que los datos se alejen de esta media en determinados centros de la ciudad. De hecho, así se puede desprender de las informaciones aportadas por las entidades y las personas que se han dirigido a la Sindicatura.
El tiempo de espera todavía puede ser más largo cuando los casos se encuentran en seguimiento (hasta ahora se ha hablado de primera visita), según los datos facilitados por personas usuarias y entidades, y constatados en gestiones hechas desde la Sindicatura de Greuges de Barcelona.
La atención de las urgencias es uno de los factores que generan más malestar entre las personas atendidas por los servicios sociales. La Sindicatura conoce los protocolos de atención a las urgencias; sin embargo, cree que debe replantearse los circuitos y protocolos de atención de las urgencias sociales, poniendo a las personas en el centro del sistema.
La atención a distancia y presencial
La Sindicatura de Greuges de Barcelona también se ha dirigido al IMSS para conocer actualmente cuál es la distribución de la atención presencial y a distancia. El número y porcentaje de las visitas hechas de manera presencial y a distancia en los CSS durante el mes de enero de 2022 son los siguientes:
| Indicador | Número de atenciones | Porcentaje de atenciones |
| Entrevistas presenciales y visitas a domicilio | 9.961 | 47,17% |
| Entrevistas telemáticas | 11.155 | 52,83% |
| Total de atenciones | 21.116 | 100% |
El IMSS ha informado que en el apartado de entrevistas telemáticas se incluyen visitas, citas y gestiones con las personas usuarias derivadas de las entrevistas. El organismo municipal de servicios sociales ha añadido que se está trabajando para discernir esta diferencia. Por otro lado, el IMSS también ha manifestado que, en la modalidad de entrevistas telemáticas, se está introduciendo la posibilidad de hacerlas por vídeollamada.
Por último, es necesario detallar que la atención tiene un carácter presencial o telemática en función de la ubicación del trabajo del equipo profesional: presencialmente en el CSS o telemáticamente cuando las personas del equipo hacen teletrabajo. El IMSS ha informado que el motivo por el cual se establecen turnos que comportan trabajar de manera telefónica con la ciudadanía son las necesidades de separación física entre las personas trabajadoras, tal como indica el Plan de prevención ante la Covid-19 del IMSS.
El replanteamiento de los servicios sociales
Según datos del Ayuntamiento de Barcelona, el número de personas atendidas en los CSS de la ciudad ha aumentado un 22,5% en los años 2020 y 2021. La Covid-19 ha impactado especialmente en los sectores más desfavorecidos de la ciudadanía, contexto que se ha evidenciado en situaciones como la pérdida o la precarización de puestos de trabajo, el aumento de la pobreza y del riesgo de vulnerabilidad, y la incidencia entre grupos de población como los niños o la gente mayor.
En el caso de los servicios sociales municipales, la adaptación a las nuevas circunstancias originadas por la pandemia se ha traducido en nuevas formas de atención, como la telefónica, y en la contratación de profesionales para hacer frente al aumento de la demanda. También se ha instaurado la mejora de la dotación de los equipos telefónicos e informáticos.
La Sindicatura de Greuges de Barcelona considera que la Covid-19 ha puesto sobre la mesa replanteamientos importantes. Existe cierto consenso sobre la necesidad de un modelo de servicios sociales menos enfocado a las ayudas económicas y que incorpore una visión más centrada en la prevención y en la persona, a la vez que en su integración dentro del grupo y la comunidad. También hay dificultades en cuanto a la financiación de los servicios sociales.
La persistencia a lo largo de los años de las varias dificultades para acceder a los CSS de manera ágil y de acuerdo con las situaciones de vulnerabilidad de la ciudadanía, pone de manifiesto la necesidad de seguir trabajando para la mejora de los servicios sociales de la ciudad, introduciendo las modificaciones o transformaciones necesarias.
Por este motivo, la Sindicatura ha recomendado al Ayuntamiento de Barcelona un cambio en el modelo de los servicios sociales de la ciudad que permita una atención más ágil de personas y familias. Todavía se sigue haciendo una parte importante de la atención social por vía telefónica, lo cual, a pesar de que asegura el contacto entre la persona atendida y el servicio municipal, no facilita el diálogo ni propicia el contexto adecuado de acercamiento.
Desgraciadamente, los periodos de reflexión y cambio a menudo son más lentos del que las vidas de las personas y las comunidades requieren para desarrollar sus proyectos, y acceder con garantías a los servicios de protección social y a la cobertura de las necesidades básicas en condiciones de igualdad.
