Desde la defensoría de la ciudad se ampara el nuevo modelo del SAD de proximidad (“superislas sociales”), con diferentes profesionales que conocen los casos y se organizan para atenderles de forma personalizada y continuada. Esto debe permitir mejorar la atención a las personas, y optimizar los recursos, favoreciendo la coordinación y potenciando el trabajo con la comunidad. Ahora bien, también se considera que es necesario incidir y mejorar la forma en que se produce el cambio de profesional de atención directa en la transición del modelo anterior de SAD al nuevo de proximidad.
En el proceso de cambio de modelo, las personas atendidas son informadas de que se les cambia la persona profesional de atención directa por el nuevo equipo. Está previsto que pueda haber situaciones excluidas en estos cambios de profesional.
La Sindicatura comenzó una actuación de oficio a raíz de varios casos en los que personas usuarias y sus familias habían manifestado el malestar por los cambios de profesional aplicados con la incorporación al SAD de proximidad. Estos cambios podían generar a las personas usuarias en situaciones de fragilidad, desorientación e inseguridad, así como un trasiego en el entorno familiar cuidador, en el proceso de adaptación.
En algunos casos, como el de una persona con autismo severo y un 82% de discapacidad reconocida, el cambio de las personas cuidadoras se había realizado de forma unilateral y sin tener suficientemente en cuenta la situación y las posibles consecuencias, según constaba en la queja.
Impacto de los cambios de profesionales
Para muchas personas usuarias del SAD, el y la profesional de atención directa no sólo realiza tareas asistenciales, sino que también se convierte en una figura de confianza y de apoyo emocional, clave para su cotidianidad. Por tanto, los cambios repentinos pueden afectar a su calidad de vida, con modificaciones de sus rutinas y alteraciones de su estado emocional o desorientación, especialmente para las personas con situaciones de mayor fragilidad. Es fundamental que se minimice el impacto negativo del cambio de profesional del SAD:
- Manteniendo al mismo profesional en casos predeterminados.
- En los casos en que no se pueda mantener y puedan intervenir criterios de excepcionalidad, debería implementarse una transición más progresiva.
Criterios poco claros en la aplicación de las exclusiones
En el nuevo modelo, las personas profesionales referentes de los centros de servicios sociales son las encargadas de valorar cuáles son los casos que deben excluirse de los cambios de profesional de atención directa. Inicialmente se había previsto que habría unas instrucciones internas que fijaran los criterios, pero se han llevado a cabo cambios sin que existieran estas instrucciones (en los que el Ayuntamiento está trabajando). Una parte de estas valoraciones profesionales corresponden al ámbito técnico, pero es necesario que se disponga de unos criterios previos que posibiliten un trato equitativo y justo para la ciudadanía.
Transparencia i derecho a la información
No se ha garantizado de forma suficiente este derecho, lo que puede dejar a las personas usuarias en situación de indefensión ante una actuación con la que pueden estar en desacuerdo, ya que desconocen los criterios existentes, si se han aplicado de forma correcta, o dónde pueden acudir para proporcionar nuevas informaciones. Si se amplía el nuevo modelo a otros territorios, la comunicación de los cambios debe ofrecer más garantías, y se deben buscar fórmulas que pongan de manifiesto el compromiso municipal con la transparencia. Se deberían publicar los criterios generales a tener en cuenta, y que la concreción de cada caso pueda facilitarse a los usuarios de forma específica, si no están de acuerdo con la valoración profesional.
Posibilidades de manifestar el desacuerdo
En las comunicaciones que se realizaron indicando los cambios de profesional, debería haberse indicado de manera explícita a las personas usuarias dónde dirigirse y cómo proceder en caso de desacuerdo. Además, es necesario velar por que las respuestas a las reclamaciones o quejas no se realicen de forma estandarizada, sino con la voluntad de dar una respuesta justificada a las inquietudes de las personas que las promuevan. También proponemos que se exploren posibilidades de participación ciudadana y formas de coproducción de los servicios sociales, e implicar a las personas usuarias como agentes activos en la definición y mejora de los servicios que reciben.
Un servicio que debe mejorar en eficacia
Es por todo ello que desde la Sindicatura de Greuges de Barcelona concluimos que en el modelo del SAD de proximidad y en la transición hacia el nuevo servicio la actuación municipal, a través de la Concejalía de Salud, Personas con Discapacidad y Estrategia contra la Soledad, debe mejorar en eficacia en cuanto a las garantías de los derechos de las personas usuarias más vulnerables, y tener en cuenta cada situación de forma integral.
